就職・転職に有利なスキルアップをバックアップ！
コース受講申込み
受講するコースが決まった方はこちらから
コース受講の流れをご案内します。申込み方法をお選びください。
テスト受験申込み
各種IT試験の受験申込みはこちらから
各種テスト受験の流れをご案内します。申込み方法をお選びください。
第４回 CompTIA認定資格による業務の生産性と顧客満足度の向上
第1回、2回のコラムを通して、CompTIA認定資格で評価される実務能力について、第3回のコラムでは、CompTIA認定資格取得者のパフォーマンス評価のお話をさせていただきました。今回のコラムでは、CompTIA認定資格取得による業務の生産性と顧客満足度の向上についてお話をさせていただきます。
CompTIA日本支局では、CompTIA認定資格を取得し、業務において生産性の向上や顧客満足度の向上にどのような効果が見られたかを調査しています。
その中から、PCやプリンタに関する顧客支援を行うコールセンター業務におけるCompTIA A+取得の効果についてご紹介します。
このコールセンターでは、１日に約800件近くの顧客からの電話があり、内容によりコールセンタースタッフで処理をする事案と対応できない事案についてはフィールドサポート要因にエスカレーションをする仕組みが取られています。このコールセンターでは、フィールドサポートにエスカレーションすることなくコールセンターのスタッフにより質問を処理できるようにすることが課題でした。
顧客からの質問を分析した結果、PCやプリンタといったCompTIA A+の出題範囲と関連のある障害が65％近くを占めていることから、コールセンタースタッフにCompTIA A+の取得をさせることによりコールセンターでの処理率を上げることを目指しました。
CompTIA認定資格取得後の効果は以下の通りです。
1次処理率と通話成功率の向上
CompTIA A+の導入により、コールセンタースタッフが顧客からの問い合わせに対応し、自身で解決できた率（＝1次処理率）の向上が見られました。
また、この1次処理率の向上に伴い、コールセンタースタッフの対応時間の短縮、フィールドサポートへのエスカレーション時間がかからなくなったことなどにより、顧客の電話に対応できる率（＝通話成功率）が飛躍的に向上しました。CompTIA A+取得以前に比べ、同数のスタッフで約3.5倍の通話成功率という結果が出ています。
顧客満足度の向上
調査によると、コールセンターに関する不満で上位を占めるものが、「回答までに時間がかかる」「同じことを何度も繰り返し言わされる」の2つだそうです。
このコールセンターでは、1次処理率の向上と共に、これらの不満が解消されたことにより、顧客満足度の向上も見ることが出来ました。
●本コールセンターにおけるCompTIA
A＋導入による業務の効率化の効果についての詳細は、
こちらからご覧ください。
CompTIAの認定資格は、実務能力を評価するため、現場の実業務を行っている方が取得されることにより、生産性や顧客満足度に様々な効果を見ることができたという報告をいただいています。
これは、「実務能力」を身に着けたことにより、
・ 顧客環境の適切な理解
・ 環境改善のための技術やテクノロジーの適切な取捨選択
・ 環境改善のための行動プロセス理解
が行われたことにより生産性が向上し、それに伴い、顧客満足度が向上したことの結果といえるでしょう。
今回は、コールセンターという特定の業務についてご紹介をしましたが、最終回の次回は、フィールドエンジニアやサポートエンジニアといった業務についての効果についてご紹介をします。
CompTIAコラム一覧
お役立ちコラム一覧
福岡市博多区博多駅前3丁目25番24号
八百治ビル4F（麻生教育サービス内）
お電話の受付時間 > 平日（月曜〜金曜）9:00〜17:00